Gute Kommunikation macht gutes Image
Vor einem Monat habe ich hier über die verstorbene frühere Bundestagspräsidentin Rita Süssmuth geschrieben – und darüber, wie sehr Weggefährten und Beobachter ihre klare Haltung und ihre klare Kommunikation würdigten. Wer etwas erreichen will, kommt an einer guten, klaren und ehrlichen Kommunikation nicht vorbei. Das gilt auch für das, was wir in Unternehmen, Verbänden oder Behörden allgemein "Public Relations" nennen, also alles rund um Presse- und Öffentlichkeitsarbeit.
In dem Begriff Public Relations steckt das Wort "Relations" drin – Beziehung! Gute Kommunikation mit Medien, Kunden, Mitarbeitern oder Bürgerinnen und Bürgern ist Beziehungsarbeit, und gute Beziehungen wollen gepflegt werden. Das gilt auch für das Miteinander zum Beispiel von Pressesprechern und Journalisten. Oder für Kommunikation von Sparkassen und Banken mit ihren Kunden.
Kommunikation macht Image. Das sieht man an der Deutschen Bahn. Die hat ein rekordverdächtig schlechtes Image. Und das liegt eben nicht nur an den vielen Störungen von Türen, Signalen oder Weichen, an Stuttgart 21 oder an Zügen, die bei Temperatur-Abweichungen in Winter oder Sommer gleich das Zipperlein bekommen – nein, es liegt auch an der Art und Weise, wie die Bahn kommuniziert und uns Reisende regelmäßig in einem Chaos aus fehlenden oder sich widersprechenden Ansagen und Anzeigen an Bahnhöfen, in Zügen oder Apps in den Wahnsinn treibt.
Klartext reden als Erfolgsfaktor
Klartext reden ist angesagt, weil es die Kommunikation erleichtert und Missverständnisse vermeidet. Ich erinnere mich an einen meiner Kunden, der vor einigen Jahren eine Konferenz absagen musste: verkalkuliert, zu wenige Aussteller, zu wenige Anmeldungen, wirtschaftlich nicht mehr haltbar. So etwas ist nie schön, und wie man das kommuniziert, will wohlüberlegt sein. Gar nicht zu kommunizieren ist jedenfalls keine Lösung. Das wusste schon der österreichische Wissenschaftler Paul Watzlawick: "Man kann nicht nicht kommunizieren" ist bis heute seine bekannteste These. Je mehr Schweigen und je mehr Versuche, die Wahrheit unter den Teppich zu kehren (eine Spontan-Reaktion, die immer wieder Persönlichkeiten aus Politik oder Wirtschaft an den Tag legen), desto größer der Schaden am Ende.
Im Falle meines Kunden haben wir damals zuerst die Mitarbeiter informiert (wichtig: interne Kommunikation vor externer), dann die Aussteller und Referenten, die bereits angemeldeten Teilnehmer, schließlich Presse und Soziale Medien. Dabei haben wir uns für eine knappe, offene, ehrliche Formulierung entschieden. Wie oben geschrieben: zu wenig Interesse und Anmeldungen, wirtschaftlich nicht tragbar, folglich der – zugegeben etwas abgedroschene – Satz mit dem "Reißleine ziehen".
Die Resonanz war überaus positiv. Ein Chefredakteur schrieb zurück: "Endlich mal eine Pressemitteilung, in der nicht um den heißen Brei geschrieben wird." Ein anderer bot an, zusammen mit seinem Verlag als Kooperationspartner die Veranstaltung durchzuführen. Aussteller reagierten mit Verständnis und guten Wünschen. Ehrlichkeit war hier zumindest der richtige Weg, um erhobenen Hauptes aus der Sache heraus zu kommen.
In einer Schreibwerkstatt, die ich dieser Tage in einer Landesbehörde gegeben habe, kamen die Teilnehmerinnen und Teilnehmer zur selben Erkenntnis: Klare Aussagen und verständliche Formulierungen der Sender machen die Kommunikation nicht nur einfacher, sie sorgen auch für eine positive Wahrnehmung auf Seiten der Empfänger. Das funktioniert immer. Egal ob in der Politik, bei Unternehmen oder Verbänden, in der Presse oder bei der Bahn.